APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS NA CONSTRUÇÃO CIVIL – ESTUDO DE CASO NO PÓS OBRAS DE UM EDIFÍCIO RESIDENCIAL NO SUDOESTE GOIANO
Resumo
Este trabalho tem como objetivo realizar a análise das expectativas e das percepções dos clientes de uma construtora quanto à qualidade do serviço prestado por ela na venda de um imóvel. Como ferramenta, foi utilizada a Escala Servqual. A coleta de dados foi realizada aplicando-se questionários em um condomínio vertical no sudoeste goiano. Foram medidas cinco dimensões empatia, segurança, responsividade, confiabilidade e tangíveis. Assim, com a análise dos resultados obtidos através do cálculo dos Gaps, foi possível verificar a discordância entre as expectativas e percepções dos proprietários das unidades adquiridas. Após análise dos resultados foi realizado um teste t student de forma a tornar os resultados mais robustos. Assim, concluiu-se que as percepções dos clientes se sobressaíram às expectativas, foram avaliados os itens em que houve maior discordância através de observação de cada questão e propostas ações de melhorias para a construtora, priorizando as situações mais críticas.
